给外贸客户交货期要延迟,该怎么处理?
发货的及时与否将直接影响到顾客的业务和顾客对我们的印象。在这一环节中,要注意到怎样处理交货延误问题,以防止这一环节对双方的合作产生不利的影响。
一、如何预防
最好的办法就是把它扼杀在摇篮里。在大部分情况下,如果我们足够谨慎,我们可以将这个问题降低到最少或几乎为零的程度。所以,如何防止或防止交货延误呢?
熟悉工厂
我们虽然不是厂子里的员工,也不是采购员,但我们必须要对厂子里的设备了如指掌,才能更好地了解厂子里的情况。一种产品是怎样生产出来的,生产所需的时间有多长,生产厂家的生产优势在什么地方,缺点在什么地方,怎样去扬长避短,这些都需要我们去理解和思考。我们利用课余时间,多参加厂里的工作,一方面,我们可以知道生产的状况,另一方面,我们跟厂里的人都很熟,有什么事也好商量。
盯紧工厂
一旦我们向工厂下了订单,我们就应该密切关注产品的生产状况。一方面,我们能主动向顾客解释产品的生产状况,使顾客了解并安心;另外,如果有什么问题,我们也会第一时间处理,保证不会影响到产品的生产。
适度延长交货期
不管我们如何竭尽所能地跟踪客户,监督工厂,还是不可避免地会有一些意外,例如工人不上班,生产机器坏了,生产原料短缺等等。为了不辜负顾客的期望,我们应该按照工厂的生产进度,将工厂的交货日期再延长5至15天,以便给突发事件留下一定的缓冲时间。
分批生产
通常情况下,由于顾客的订单比较急,所以厂家不能按时交货,所以在顾客下订单前,我们就应该跟顾客说,这个订单不可能在短时间内完成,并且问他们是否可以分批生产。分批制造会有一些额外的运输和其它成本,这些都是在顾客下订单前就已经谈好的。
预留备份
对于老客户,我们可以向客户建议,让客户提前进行生产,并预留备份,以备不时之需,也就是提前生产下一批货。例如,在9月,客户需要500套产品,我们可以向客户建议,让客户生产600套,多出的100套作为10月的备用,这样也可以有效地避免交货期延迟的风险。
量力而行
对于工厂来说,交货延迟是硬伤。实在无法满足客户的要求,就不要勉强接单,到时候误了客户的生意还影响自己的利益,得不偿失。
二、如何处理
有时候,尽管我们已经尽力周全地做了所有预防工作,还是因为某些可控的因素或经验不足导致交货期延迟。此时,我们该如何处理呢?
向客户道歉
我们应当明白,道个歉不等于示弱。许多销售人员都对顾客毕恭毕敬。
如果我们的思维出现了偏差,那么我们所要传达的信息就会出现偏差,从而让顾客认为我们犯了一个很大的错误。其实,不用那么麻烦的。有时,我们会将问题看得过于严肃,但回头一想,其实也是一种常态,只有了解自己,才能坦然面对顾客,真诚致歉。毕竟,我们不想拖延发货,我们也尽了最大的努力并且我们的痛苦不会比顾客小。
聪明的推销员不会将工厂和顾客的问题当作是他们自己的问题。我们为未能按时交付而致歉,并不是因为不愿意按时交付而致歉,因此,对于顾客的质疑,我们不需要恐慌,并且在致歉时,要客观地陈述理由,并表示真诚的歉意。
找到合适的理由
为什么推迟交货?有什么原因可以减少顾客的愤怒?有些东西是无法控制的,就像是天灾,就是人祸。由于不可控制因素造成的交货延误,可以获得顾客最多的谅解。因此,我们可以用下列原因来向顾客解释:
(1) 因为多日暴雨,我们的物料供应仓库被水淹了,所以,交货期延迟了;
(2) 因为工厂突发火灾,我们损失很大,所以交货期延迟了;
(3) 因为运送物料途中突然遇到暴风雨,为了工作人员的人身安全,也为了不影响物料的物理性质(被雨淋湿、被风吹断等 ),所以我们不得不停下来等待天气转好再运送。
诸如此类,我们可以根据自己的情况寻找合适的理由。不管是什么理由都是为了给工厂争取更多的生产时间。
提出解决方案
道了歉,也说明了原因,但是这些都不是客户想要的,他们只关心什么时候能收到货。那么,为了稳定客户的心,我们要提出一些解决方案,提出的解决方案要与我们说明的原因有关。
如果是天灾人祸引起的交货期延迟我们就要想其他办法弥补,比如工厂着火导致交货期延迟,我们可以说,“已经积极转移生产,正在加紧生产,请客户放心,我们一定尽快出货”。无论是真实的解决方案,还是安慰客户的说辞,我们都要认真仔细地提出,目的是让客户放心,让客户相信我们。