外贸企业该怎么样应对客户的索赔？

在外贸谈判过程中，业务员免不了犯错，纠纷也少不了，有时候客户还要求索赔。面对索赔，业务员总是很被动，甚至不知所措，一边是公司的经营大局，一边又是客户，到底该如何处理？我们将从售前和售后两个部分解答这个问题。

一、售前预防

很多问题的发生是可以预防和避免的。进行售前检查和预防，让问题不出现才是解决问题的关键。

1. 谨慎选择工厂

选择工厂也要货比三家，有时候甚至要实地考察。因为市场情况复杂所以能做的尽量做到最好。选工厂要考虑的三个要素是：产品质量是否过关、硬件设备是否完善、管理制度是否严谨。

2. 先跟工厂订好协议

我们可以先跟工厂协商好具体的要求。例如，“如果我们在你们这里下单我们要求产品质量达到 A 标准，你们能做到吗? 如果能，万一出货不达标客户提出索赔，那么你们需要承担 80% 的责任。”有实力、有底气的工厂会与你达成协议，不靠谱的工厂一般就退缩了。

3. 自身把好关

如果可以，应让业务员应该经常去工厂监工。这样做，一来可以监督工厂， 二来有问题可以及时发现，三来是向工厂表明我们对这些产品有多重视，不能有闪失。

4. 售前检查

工厂发货至公司后，若时间允许，我们应当做发货前的检查，抽样检查产品的质量、包装等细节，检查无误后再出货给客户。

二、售后处理

出现了问题，应该怎么处理？ 首先心态要平和、淡定，其次要充分润色好自己的语言，以下有几个思路供大家参考。

1. 询问真实性

有一些客户比较狡猾，会无端生出各种问题让卖家赔偿。所以，接到索赔申请时不要慌，我们可以先询问客户问题的真实性。询问客户是哪里出现了问题、出现了什么问题，要求客户提供视频等可以证明事实的资料，这些资料也是我们跟工厂理论的依据。若客户迟迟不肯提交证明，则可以暂时将该事件放一放。

2. 拿着证据和工厂协商

作为一个中间协调者，不要单一地做“传话简”、不要把客户说的一五一十地告诉工厂，也不要把工厂的反馈完全转达给客户。在这个过程中要掌握一个原则：对工厂往“重”了说，对客户往“轻”了说。

举个例子，如果你的客户因为产品质量问题，向你索赔1000美元，那你就可以对工厂说客户要求索赔2000美元，这些产品出现的质量问题已经让客户公司被消费者投诉了，影响很大，目前已经提供销售了。同时，也要提交客户提供的一些能够证明产品质量确实有问题的资料。我们在此时表现出，我们会尽力去跟客户协商，降低赔偿的金额，但是这个客户很优质，订单量很大，还是希望能够长期合作。

但是，我们对客户要说，我们尽力与工厂在进行协商，工厂只愿意赔付300美元。原因是这些产品本身价格就很低了，本来就应该小心安装，是因为安装不当导致的质量问题，所以买家也要承担责任，不过工厂会争取降低你们的损失。

这里我们就可以给自己留出了一点空间，可以在整个谈判过程中进行协调，不会让业务员因为赔偿金额陷入两难境地。如果我们有上文提到的，与工厂在开始合作之前签订的“万一出货不达标，客户提出索赔，那么你们需要承担 80% 的责任”的协议，就可以按照协议的规定执行。

3. 诚恳地致歉并表示积极弥补损失

不论客户多么咄咄逼人，我们都要忍耐，毕竟客户遇到这样的问题，生气是正常的，我们需要表达诚挚的歉意，千万不能和客户争论。

有些业务员在面对客户过分的谩骂时，会骂回去，其实认为大可不必。道歉之后，告诉客户，“我们希望能够长期合作，会争取降低你的损失”。

不管出现的是什么问题，安抚客户的情绪是最重要的，客户消气了，什么都好说。

4. 安抚客户的同时别忘了安慰工厂

客户进行索赔肯定不是我们愿意看到的，并不是说由工厂承担了赔偿，我们就可以高枕无忧。工厂是和我们并肩作战的队友，我们需要对其说些激励和感谢的话。比如“谢谢你们的理解与配合，让我们没流失掉这个客户，希望我们能长期合作，大家一起共赢！”